2026年10月からのカスハラ対策義務化で何をすればいい？介護・福祉事業所の準備ポイント

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介護・福祉現場では、利用者や家族との関係を大切にしたいという思いが強いぶん、カスハラ対策を「まだそこまで必要だろうか」と後回しにしやすい面があります。けれども、令和8年10月からカスタマーハラスメント対策の義務化が控えている中で、介護・福祉事業所も準備を進めていく必要があります。一般企業の話として捉えるのではなく、福祉現場の実情に合わせて何を始めるべきかを整理しておくことが大切です。

しかも、介護・福祉分野では、一般的な接客現場とは事情が異なります。高齢者介護では家族対応が深刻化しやすく、障害福祉では利用者本人への対応が難しくなりやすいからです。そのため、単に「義務化だから対応する」のではなく、方針の明確化、相談体制、記録、共有、管理者判断といった仕組みを、現場で使える形にしていく必要があります。

本記事では、カスハラ対策の義務化で何をすればいいのかを、介護・福祉事業所向けに分かりやすく整理します。高齢者介護の事業所が今から始めたい家族対応の基本ルールと、障害福祉の事業所が今から始めたい利用者対応の基本ルールに分けて、カスタマーハラスメント対策の準備ポイントを確認していきます。

高齢者介護の事業所が今から始めたい家族対応の基本ルール
障害福祉の事業所が今から始めたい利用者対応の基本ルール
まとめ

高齢者介護の事業所が今から始めたい家族対応の基本ルール

高齢者介護では、家族の不安や焦りが強まりやすく、送迎、面会、説明不足、ケア内容への不満などをきっかけに、強い口調や長時間の叱責へ発展することがあります。だからこそ、カスハラ対策の義務化を考えるときは、まず家族対応のルールを明確にすることが重要です。

厚生労働省は、事業主に対して、方針の明確化と周知、相談に応じる体制整備、発生後の適切な対応、再発防止の取組などを求めています。つまり、担当職員の我慢や経験だけに頼るのではなく、事業所としてのカスタマーハラスメント対策を持つことが前提になります。

高齢者介護の事業所で、今から確認しておきたいのは次の点です。

苦情対応とカスタマーハラスメントの線引きを共有する
家族からの暴言・威圧・過剰要求があったときの相談体制を決める
その場で職員一人が結論を出さない運用にする
面会、送迎、電話、連絡帳など火種になりやすい場面を洗い出す
記録と共有の方法を統一する
必要時に管理者判断へ切り替える流れを明確にする

ここで大切なのは、「家族だから強く言えない」で終わらせないことです。もちろん、家族の不安や疲労への配慮は必要です。しかし、配慮と放置は別です。正当な苦情なら説明や改善につなげるべきですが、人格否定や長時間拘束、不当要求まで受け入れる必要はありません。支援を守るための線引きとして、事業所の方針をあらかじめ持っておく必要があります。

また、家族対応は職員ごとの対応差が出やすい領域です。ある職員は断れず、別の職員は厳しく伝えるという状態では、家族側の不満もかえって強まりやすくなります。義務化を機に見直したいのは、個人の対応力だけではなく、周知された方針と一貫した組織対応です。

障害福祉の事業所が今から始めたい利用者対応の基本ルール

障害福祉では、利用者本人との日々の関係が支援の中心になります。そのため、カスハラ対策の義務化を考えるときも、家族対応も大事ですが、利用者本人への対応ルールを整理する必要がある事業所も少なくありません。

厚生労働省は、カスタマーハラスメントの定義を、「顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するもの」と整理しています。福祉施設の利用者も対象に含まれるため、障害福祉の現場でも、利用者本人からの暴言、威圧、支配的言動、過度な要求を「現場の我慢」として対応し続けることは適切ではありません。

ただし、障害福祉では背景理解を欠かさないことも同じくらい重要です。障害特性、不安の強さ、こだわり、感覚過敏、過去の被害体験などが言動に影響することがあるため、単純な対立構図で捉えない姿勢が必要です。そのうえで、今から整えたい基本ルールは次のようなものです。

背景理解と許容範囲の線引きを分けて考える
暴言や威圧が続くときの記録と共有のルールを決める
特定職員への依存や支配的関係を放置しない
長時間対応が続く場面で管理者判断へ切り替える
個人対応ではなくチーム対応へ移す基準を明確にする
職員が迷ったときにすぐ使える相談体制をつくる

障害福祉の現場では、「支援者側が我慢すべきではないか」と感じやすい場面があります。しかし、職員が萎縮し、支援の質が落ちれば、結果として利用者本人にとっても安定した支援ではなくなります。だからこそ、利用者理解を大切にしながら、職員を守るルールも持つことが必要です。

義務化対応として考えるなら、いきなり難しい文書づくりから入る必要はありません。現場で起きやすい場面を挙げ、誰に報告するのか、どう記録するのか、どこで管理者判断に切り替えるのかを決めることから始めると、カスタマーハラスメント対策を実務に落とし込みやすくなります。

まとめ

カスハラ対策の義務化に向けて、介護・福祉事業所が今すぐ始めたいのは、立派な文書を作ることだけではありません。高齢者介護では家族対応の基本ルールを、障害福祉では利用者本人対応の基本ルールを明確にし、現場が一人で抱え込まない相談体制をつくることが大切です。方針の明確化、周知、記録、共有、管理者判断の流れをはっきりさせることで、義務化への備えは現実的に進められます。準備の出発点は、現場で起きやすい場面を言語化することからです。