2026年10月1日、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が義務付けられました。
今回の義務化は、利用者や家族の言動を直接規制したり、苦情を一律にカスハラとして扱ったりする制度ではありません。
事業主がカスハラを防止する方針を示し、相談体制を設け、発生時の事実確認や被害を受けた職員への配慮、再発防止などを行える体制を整えることが求められています。
介護・福祉事業所では、制度対応を「指針やマニュアルを作成した」で終わらせず、相談・記録・報告が実際に機能するかを確認することが必要です。
この記事で分かること
- カスハラ相談窓口で確認したいこと
- 事実確認につながる記録の残し方
- 現場職員から管理者への報告ルート
- 高齢者介護・障害福祉で確認したい連携先
まず確認したい「今回の義務化」と介護現場のハラスメント対策
介護サービス事業者では、今回の法改正より前からハラスメント対策が進められてきました。
2021年度介護報酬改定では、職場におけるパワーハラスメントやセクシュアルハラスメント等への必要な措置が、すべての介護サービス事業者に求められました。
一方、利用者・家族等によるカスハラについては、防止方針の明確化などの措置を講じることが推奨されてきました。
今回の2026年10月1日施行は、これとは別に、労働施策総合推進法に基づき、事業主にカスハラ防止措置が義務付けられたものです。
既存のハラスメント対策を土台にしながら、現場で運用できる状態になっているかを改めて確認します。
相談窓口は「設置しただけ」になっていないか
カスハラに該当すると確定してから相談する仕組みでは、職員が一人で対応を続けてしまうことがあります。
厚生労働省の指針では、実際にカスハラが発生している場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか判断が難しい場合についても、広く相談に対応することが示されています。
たとえば、
「家族から同じ要求が繰り返されている」
「利用者本人の強い言葉が続き、対応に不安がある」
「一人で訪問することに怖さを感じる」
といった段階から相談できることを、職員へ周知しておきます。
管理者が不在の場合の相談先、法人本部へつなぐ基準、緊急時の連絡方法まで決めておくことも必要です。
記録では、まず確認できた事実を残す
今回の法改正で「専用のカスハラ記録様式を作ること」が一律に義務付けられたわけではありません。
一方、事業主には、発生した事案について事実関係を迅速かつ正確に確認することが求められています。その確認を支える実務として、経過を記録しておくことは重要です。
記録では、
- いつ、どこで起きたか
- 誰が対応したか
- 相手が何を言ったか
- どのような要求があったか
- 職員がどう説明したか
- どの程度の時間対応したか
- 他の利用者への支援に影響したか
- 誰へ報告し、どのような対応を行ったか
などを具体的に残します。
最初から「カスハラだった」と評価するだけでは、後から経過を確認できません。
まず事実を記録し、その後、管理者等が確認した結果としてカスハラに該当すると判断した場合には、組織としての判断、対応方針、再発防止策も記録しておくと、その後の対応につながります。
報告ルートを管理者のところで止めない
現場職員から報告を受けた管理者は、事実関係を確認し、その後の対応を判断します。
暴力や脅迫など安全に関わる事案では、対応者の交代、複数対応、その場からの退避、必要に応じた警察等への相談を検討します。
長時間の電話や繰り返される要求では、利用者・家族への対応窓口を管理者等に一本化する方法もあります。
さらに、管理者一人に判断を集中させないことも大切です。
法人本部、施設長、サービス管理責任者など、法人・事業所の体制に合わせて、その次の報告先を決めておきます。（※これをエスカレーションルートといいます）
高齢者介護では家族対応とサービス継続を分けて考える
高齢者介護では、利用者本人に必要なサービスを提供することと、家族からの暴言や過剰要求への対応は分けて考えます。
家族対応の窓口を管理者へ一本化する、面談を複数名で行う、連絡方法や時間帯を決めるなど、利用者本人へのケアを確保しながら職員を守る方法を検討します。
居宅サービスでは、家族とのトラブルがケアプランやサービス継続に影響する場合、担当介護支援専門員への共有・相談も検討します。
事案によっては、地域包括支援センター、保険者、市区町村など関係機関との連携が必要になる場合もあります。
障害福祉では本人理解と職員保護を両立する
障害福祉では、利用者本人の言動について、障害特性、意思疎通の方法、環境、支援方法などを確認する視点が欠かせません。
本人に分かりやすい伝え方や合理的配慮を検討する一方、職員が暴力や威圧を受け続ける状態を放置することも適切ではありません。
担当職員だけで対応を続けず、管理者やサービス管理責任者を含めて対応方針を確認します。
支援全体への影響がある場合には、必要に応じて相談支援専門員、市区町村、医療機関などとの連携も検討します。
厚生労働省も、障害福祉サービス等事業者向けのマニュアルで、利用者・家族等によるハラスメントの実態把握や対策、事業所内研修などを示しています。
施行月に確認したい5つのポイント
- 職員が判断に迷う段階から相談できるか
- 事実と組織としての判断を分けて記録できるか
- 管理者不在時を含めた報告ルートが決まっているか
- 複数対応や法人本部への報告に切り替える基準が共有されているか
- 高齢者介護・障害福祉それぞれの関係職種・関係機関との連携先が分かっているか
実際の事例を一つ想定して、「職員が相談する→管理者が確認する→記録する→対応を決める→必要な関係者へ共有する」という流れをたどってみると、運用上の不足が見えやすくなります。
まとめ
2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられました。
介護・福祉事業所で確認したいのは、マニュアルがあるかどうかだけではありません。
職員が相談できること、事実が記録されること、その情報が管理者や法人の判断につながることが重要です。
介護・福祉現場では、職員保護だけを切り離して考えることもできません。利用者の生活、疾病、認知機能、障害特性、権利擁護、支援継続への影響にも配慮しながら、現場職員だけに負担を集中させない体制を作る必要があります。
施行月の今、自事業所の相談・記録・報告ルートが実際に機能する状態になっているか、一度確認してみてください。
【次回の内容】
次回は、「カスハラを現場任せにしない｜管理者が初期対応で確認したい5つのポイント」を取り上げます。
参考資料
厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」
厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」
厚生労働省「障害福祉の現場におけるハラスメント対策」
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関連リンク
梅沢佳裕
― ベラガイア17 人材開発総合研究所／最新福祉情報サイト【介護キャンパス】主宰
【カテゴリトップ】福祉現場のハラスメント防止対策
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