介護・福祉現場では、利用者や家族から強い言葉を受けたときに、「これは支援の一環として受け止めるべき訴えなのか」「それともカスハラとして線を引くべきなのか」と迷う場面が少なくありません。実務者ほど、相手の不安や背景事情に目を向けようとするため、違和感があっても「自分が我慢すればよい」と抱え込みやすくなります。
ただし、相手の気持ちを理解することと、暴言や威圧を受け続けることは別問題です。しかも、2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置を講じることが、事業主の義務になります。つまり、現場職員の忍耐や経験だけに頼るのではなく、事業所として判断基準、相談体制、対応手順を持つことが求められる時代に入ります。
本記事では、高齢者介護で深刻化しやすい家族からの暴言・叱責・過剰要求と、障害者支援で深刻化しやすい利用者本人の暴言・威圧・支配的言動に分けて、どこからカスハラとして考えるべきかを整理します。判断に迷ったときは、感覚だけではなく、要求内容の妥当性と手段・態様の相当性の両面から見ることが大切です。これは、カスタマーハラスメントを「社会通念上許容される範囲を超えた言動により、就業環境を害するもの」と整理する厚労省の考え方とも整合する視点です。
高齢者介護で深刻化しやすい「家族からの暴言・叱責・過剰要求」
高齢者介護では、利用者本人の状態変化、介護負担、費用不安、先の見えなさなどが重なり、家族の言葉が強くなりやすい場面があります。そのため、家族から厳しい言い方をされたからといって、すべてをすぐカスハラと判断するのは適切ではありません。まずは、その訴えの中に、サービス改善につながる苦情が含まれていないかを見る必要があります。
たとえば、次のような内容は、言い方に問題があっても、まずは苦情として確認すべきことがあります。
- 送迎の遅れや連絡不足への不満
- ケア内容や説明の分かりにくさへの指摘
- 利用者本人の体調変化への不安や質問
- 契約内容や支援範囲に対する確認
こうした訴えは、現場の説明不足や認識のずれが背景にあることもあります。したがって、まずは何に困っているのか、何を求めているのかを落ち着いて確認することが大切です。ここでは、要求内容そのものに妥当性があるかを丁寧に見ます。
一方で、内容に一理あるように見えても、次のような言動が重なると、家族からのカスタマーハラスメントとして考える必要があります。
- 職員を長時間にわたり一方的に叱責する
- 「こんなこともできないのか」など人格を否定する
- 契約や制度の範囲を超える対応を何度も求める
- 謝罪を執拗に要求し続ける
- 他利用者や他職員の前で怒鳴る、威圧する
- 録音や拡散をほのめかして職員を追い詰める
ここで大切なのは、要求内容が妥当でも、手段や態様が相当でなければ、カスハラとして検討すべき対象になり得るという見方です。たとえ出発点が正当な不満でも、暴言、威圧、過剰要求、長時間拘束によって職員の就業環境が害されるなら、それは通常の苦情対応とは切り分けて考える必要があります。
また、家族対応が限界に達し、支援関係の見直しやサービス提供の終了を検討する場合でも、介護保険サービスでは、運営基準等に基づき、必要に応じて他事業所の紹介や関係機関への連絡など、利用者の生活が途切れないよう配慮すべき場面があります。そのため、「カスハラだから明日から来ないでください」と一方的に打ち切るのではなく、契約や運営基準に沿った手順を踏むことが重要です。
障害者支援で深刻化しやすい「利用者本人の暴言・威圧・支配的言動」
障害者支援では、利用者本人の訴えや感情表現をどう受け止めるかが、より難しい課題になることがあります。障害特性、不安の強さ、過去の不利益体験、被害感、こだわりなどが背景にあると、強い口調や拒否、支配的な言動として表れることがあります。そのため、利用者本人の言動を表面的に見て判断せず、まずは背景理解を欠かさないことが大切です。
たとえば、説明が十分に伝わっていない、予定変更への不安が強い、支援への納得感が持てないといった場合には、言葉が強くなっても、支援の仕方や説明方法を見直す必要があることがあります。この段階では、まず訴えの中身を整理し、対応可能な部分を検討することが必要です。
ただし、障害福祉ではもう一つ重要な視点があります。2024年4月1日から、障害者差別解消法の改正により、介護・福祉事業所を含む民間事業者には、障害のある人への合理的配慮の提供義務があります。したがって、障害特性やコミュニケーション上の困難さに応じた工夫を行うことは必要です。
しかし、合理的配慮は、職員に対する暴言、暴力、威圧、性的言動を無制限に受け入れる義務ではありません。合理的配慮は、過重な負担にならない範囲で行う調整であり、暴力や安全を脅かす行為は、その対象外です。配慮は必要でも、職員の安全や尊厳を脅かす行為まで受容することは求められていません。
そのため、次のような状態が続く場合は、障害特性や背景への配慮を行ったうえでもなお、利用者本人からのカスハラとして線引きを検討する必要があります。
- 支援者に対する繰り返しの暴言
- 威圧的な言い方や命令口調の継続
- 特定職員を支配するような関わり
- 長時間の拘束や過度な呼び出し
- 配慮を重ねても続く人格否定や攻撃的言動
- 身体的接触、暴力、性的言動など安全を脅かす行為
障害者支援では、「利用者本人だから強く言えない」「支援者側が我慢すべきではないか」と感じやすい場面があります。ただ、職員が萎縮し、関わりに恐れを持つようになると、安定した支援は続きません。結果として、利用者本人にとっても望ましい状態ではなくなります。
そこで有効なのは、事実と要望を分けて整理することです。
見るべきポイントは、次のようなものです。
- 本人は何に困っているのか
- 要求内容に妥当性はあるか
- 支援上配慮すべき背景は何か
- 手段や態様が社会通念上相当か
- 許容できない暴言や威圧は何か
このように整理すると、必要な配慮と必要な線引きが見えやすくなります。また、障害者支援では個別対応が多いため、問題が表に出にくい傾向があります。だからこそ、違和感があった時点で記録し、共有し、個人対応にしないことが重要です。その場で解決しようとしすぎず、上司やチーム判断につなぐ姿勢が、支援者も利用者も守ることにつながります。
まとめ
利用者や家族の暴言がどこからカスハラになるかは、相手が不満を持っているかどうかだけでは決まりません。要求内容に妥当性があるか、そして手段や態様が相当かの両方を見ていくことが大切です。高齢者介護では家族からの暴言・叱責・過剰要求、障害者支援では利用者本人の暴言・威圧・支配的言動が深刻化しやすく、それぞれ判断の難しさがあります。だからこそ、背景理解と線引きを分けて考えること、そして記録と共有を通じて個人で抱え込まないことが、現場で迷いを減らすうえで重要な判断軸の一つになります。さらに、2026年10月からはカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が事業主の義務になるため、現場任せではなく、組織として基準を持つことが欠かせません。
【次回の内容】
次回は、なぜカスハラが起きるのか？高齢者介護の家族対応と障害者支援の利用者対応の違いを取り上げます。
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【参考出典】
・厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
・厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」
・内閣府「令和6年4月1日から合理的配慮の提供が義務化されました」
【カテゴリトップ】
https://kaigocampus.com/category/kaigo-harassment/
