※この記事の巻末では、介護・福祉事業所で活用できる「カスタマーハラスメント対応指針」のPDF版・Word編集版を有料資料としてダウンロードできます。
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。
介護・福祉事業所でも、
「カスハラ対応の指針を作りたいが、何を書けばよいのか分からない」
「利用者・家族からの苦情とカスハラを、どう区別すればよいのか」
「職員から相談があったとき、管理者はどこまで対応すればよいのか」
といった課題が出てきます。
そこで介護キャンパスでは、介護・福祉事業所で実際に活用できるよう、「カスタマーハラスメント対応指針」と「カスハラ対応Q&A集」をおすすめ資料として用意しました。
介護・福祉事業所向けに作成したカスハラ対応指針
今回の指針は、一般企業向けのカスハラ対策をそのまま介護・福祉現場へ置き換えたものではありません。
介護・福祉サービスには、利用者の日常生活や健康、安全を継続的に支えるという専門性があります。
そのため、
- 職員の安全と尊厳を守ること
- 利用者の生活や権利を守ること
- 必要なサービスを安易に中断しないこと
- 疾病・認知症・障害特性等を踏まえて判断すること
- 合理的配慮や権利擁護にも留意すること
を踏まえて構成しています。
カスハラ対応だからといって、利用者や家族との関係を一律に遮断するものではありません。
一方で、「介護職だから」「支援職だから」という理由で、職員が暴力、暴言、威圧等を我慢し続けることも適切ではありません。
利用者への支援と職員保護の双方を考えることを、この資料の基本としています。
高齢者介護・障害福祉の両方に対応
今回の指針は、1つの資料の中を次のように分けています。
第1部 介護・福祉共通編
カスタマーハラスメントの基本的な考え方、相談窓口、報告、記録、職員保護、悪質事案への対応、研修、再発防止など、介護・福祉事業所に共通する内容を収録しています。
第2部 高齢者介護事業所向け追加事項
高齢者介護では、認知症、家族対応、介護支援専門員との連携、居宅サービス、施設・通所サービス、サービス提供が困難となった場合の対応などを追加しています。
第3部 障害福祉事業所向け追加事項
障害福祉では、障害特性、意思疎通、合理的配慮、行動の背景、サービス管理責任者や相談支援専門員等との連携、支援継続が困難な場合の対応などを収録しています。
高齢者介護と障害福祉の両方を運営している法人では、そのまま法人共通資料として活用できます。
どちらか一方のみを運営している法人・事業所では、Word版から不要な分野を削除して使用できます。
PDF版とWord編集版を用意しています
今回の資料は、2つの形式で提供します。
PDF版
完成した指針の形を確認したい場合や、そのまま閲覧・印刷する場合に利用できます。
Word編集版
法人名、事業所名、相談窓口、報告ルート、緊急時の連絡先などを、自法人・自事業所に合わせて編集できます。
また、
- 高齢者介護部分のみを残す
- 障害福祉部分のみを残す
- 法人共通版として全部残す
- 不要な条項を削除する
- 自法人独自のルールを追加する
といった加工も可能です。
こんな法人・事業所におすすめです
- 2026年10月の義務化に向けて指針を準備したい
- カスハラ対応マニュアルをまだ作成していない
- 法人内の複数事業所で共通方針を作りたい
- 家族対応が職員個人の判断になっている
- 利用者本人への対応に迷うことがある
- 管理者への報告基準を明確にしたい
- 職員研修や委員会資料として活用したい
指針を作成する目的は、書類をそろえることだけではありません。
職員が困ったときに誰へ相談するのか、どの段階で管理者へつなぐのか、事業所としてどのように対応するのかを共有することが大切です。
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