介護クレーム対応

特養の生活相談員が直面しやすい「クレーム・怒り・不満」への向き合い方を、ソーシャルワーカーの専門性を踏まえて丁寧に解説。感情の衝突を落ち着いて収める基本原則、対応ステップ、現場で使える言葉かけのポイントを分かりやすく紹介します。