皆さま こんにちは。ベラガイア17の梅沢佳裕です。
このたび、「新宿区内高齢者相談センター・社会福祉士連絡会様」よりご依頼をいただき、
「地域包括支援センター社会福祉士のためのカスハラ対処と防止策」をテーマに研修講師を務めさせていただきました。
1．研修概要
■テーマ：地域包括支援センター社会福祉士のためのカスハラ対処と防止策
■開催日時：2025年11月18日（火）13：30～15：30（集合研修）
■会場：新宿区社会福祉協議会 会議室A
【研修プログラム】
・講義①：介護現場のカスハラはなぜ起こるのか
・ワーク①：強い言葉を受けたとき、感じたことを共有し合おう
・講義②：カスハラへの基本姿勢と対処方法
・ワーク②：カスハラへの初動対応を考える
・講義③：カスハラを防止するために
2．研修の様子
今回の研修には、新宿区内の地域包括支援センターで活動する社会福祉士の皆さまが多数参加されました。
地域包括支援センターは、地域住民に最も近い「支援の最前線」であり、相談・調整・見守り・権利擁護といった多岐にわたる業務を担っています。
しかし近年、相談者や家族からの″カスタマーハラスメント（カスハラ）”に職員が悩まされるケースが増加しており、心身の負担をどう軽減し、適切に対応できるかが重要な課題となっています。
講義①では、まずカスハラの定義と発生構造を解説。
「相手の不安や孤立感が、言葉の攻撃性として表れることがある」という視点から、
単なる“トラブル”ではなく“支援上のリスク”として捉える意識転換を共有しました。
ワーク①では、参加者が実際に「強い言葉を受けた経験」や「動揺した場面」を語り合い、
互いに「自分だけではない」という共感の輪が広がりました。
このプロセスが、支援者としての自己覚知とチーム支援の第一歩であることを実感していただけたようです。
講義②では、初動対応の原則として「距離・時間・記録」の3要素を具体的に整理。
瞬間的に感情で反応せず、安全・冷静・共有を軸にした対応を紹介しました。
また、ワーク②では実際の相談対応を想定したケース検討を行い、
「どの段階でエスカレーションするか」「どの言葉を使えば感情を鎮められるか」といった実務的なディスカッションが活発に行われました。
最後の講義③では、組織的にカスハラを防ぐ環境づくりについて解説。
相談体制の明確化、危険予兆の早期共有、そして「職員を守るルールづくり」の必要性を確認しました。
参加者からは、
「地域包括の現場に特化した内容で実践的だった」
「自分の感情を整える方法が具体的に学べた」
「ケース共有の時間がとても有意義だった」
といった感想を多数いただきました。
本研修は、単に“防衛策”ではなく、支援者を守り、地域の信頼を守るための学びです。
カスハラに苦慮する事業所や行政機関の皆さまにも、ぜひ体験いただきたい内容となっています。
（著者・講師：ベラガイア17 人材開発総合研究所 代表 梅沢佳裕）
