皆さん、こんにちは。ベラガイア17の梅沢です。
生活相談員が現場で乗り越える「対立と対話」生活相談員の仕事は、相談だけではありません。ときに“対立”の真ん中に立ち、“対話”を通じて橋をかける役割も求められます。
今回は、現場でよくある「職員間のすれ違い」や「家族とのギャップ」にどう向き合うかを、事例とともにご紹介します。新任相談員の方にも、日々に活かせるスキルをお届けします。
1．職員同士のすれ違い：よくある事例と対応
【あるある事例】
「Aさんのケアって雑じゃないですか？」と、介護職から相談が入る。
よく聞けば、排泄介助や声かけのタイミングに違和感があるとのこと。
このようなとき、相談員が注意したいのはすぐに仲裁しないことです。
■実践スキル：関係調整の3ステップ
- まずは“聞き役”に徹する
－ 相手の感情を受け止め、事実と主観を分けて整理 - もう一方の話も同様に聴く
－ “どちらが悪いか”ではなく、“どうしてそうなったか”を探る - 共通の目的で対話を設計する
－「利用者のために」という視点に立ち戻らせる
✅相談員に求められるスキル
- 傾聴力と感情の分離
- 事実ベースの整理力
- 中立的に対話を進めるファシリテーション力
2．家族対応：感情と事実の“ズレ”にどう対応する？
【よくあるケース】
「家では元気だったのに、入所してから寝たきりになった！」
→実際は、もともと身体機能の低下が進行していたが、家族がそれを直視していなかったケース。
■現場で使えるポイント
- 共感から入る：「お母さまの変化に驚かれましたよね」
- 説明はシンプルに、根拠をもって：「医師の所見では…」
- 他職種と連携して信頼構築：「次回は看護職も同席を…」
✅相談員に求められるスキル
- 家族心理への共感的理解
- 医療・介護の専門用語を「かみ砕いて」伝える説明力
- チーム連携を活かした信頼構築の視点
3．対話の目的は「正しさ」ではなく「前に進める」こと
現場では、「どちらが正しいか」に意識が向きがちです。
ですが、生活相談員が目指すのは、“誰のための支援か”という本質的な視点に関係者を導くことです。
🔸対話の目的はこう整理できます
- 感情を解きほぐす
- 状況を共有する
- 未来に向けた共通解を探す
4．小さな“ひとこと”が関係性を変える
相談員として何より大切なのは、「関係をつなぎなおす言葉の力」です。
たとえば…
- 職員に：「○○さんの支えがあるから、現場が回っていますよね」
- 家族に：「ご心配されるお気持ち、私にもよく分かります」
そんな一言が、緊張した空気を和らげ、信頼のきっかけになります。
5．まとめ：対立のなかに相談員の価値がある
トラブルや対立は避けたいものですが、
その中でこそ相談員の調整力・対話力が問われます。
困難な場面を「分断」で終わらせず、「理解と前進」につなげる――
そんな調整のプロフェッショナルとして、ぜひ現場での実践に活かしてみてください。
次回は、「相談員が“何でも屋”にならないために必要な視点」について、役割と専門性をどう守るかを掘り下げていきます。
