【完全解説】第9回：生活相談員の接遇マナー｜第一印象で信頼される実践法

監修・執筆：梅沢佳裕（社会福祉士・研修講師）

生活相談員にとって、接遇マナーは単なる「感じの良さ」ではありません。
それは、第一印象で信頼関係の土台をつくる専門技術です。

入所相談や利用相談の場面では、利用者や家族は不安や緊張を抱えています。
その中で、生活相談員がどのような表情・言葉遣い・態度で対応するかによって、
「この施設に任せてよいかどうか」が、短時間で判断されてしまうことも少なくありません。

1．生活相談員の接遇マナーが重視される理由とは？

生活相談員は、施設の「顔」となる存在です。
受付対応、入所・利用相談、家族対応など、最初に接点を持つ専門職であるからこそ、
接遇の質が施設全体の評価に直結します。

人は初対面の印象を、言葉よりも表情・声のトーン・姿勢から受け取ります。
そのため、説明内容が正しくても、接遇が伴わなければ不安は残ります。

生活相談員の接遇は、サービス提供以前の関係づくりの支援です。
丁寧すぎず、上から目線にもならない「対等な姿勢」が求められます。

信頼を損なう原因は、特別な失敗ではなく無意識の振る舞いにあることが多いものです。

これらは悪意がなくても、相手に冷たい・距離があるという印象を与えかねません。

過度な敬語や説明は、かえって距離を生みます。
「分かりやすく、対話を重ねる姿勢」こそが、相談援助職としての接遇です。

最初に相手の状況や思いを聞く時間を確保します。
説明はその後で構いません。

感情が揺れている家族には、
「ご心配な点を教えてください」と問いかける姿勢が信頼につながります。

すぐに結論を出さず、
事実整理→気持ちの確認→今後の方向性の順で対話を進めます。

Q：接遇マナーはどこまで意識すべきですか？
A：常に完璧である必要はありませんが、初対面と重要場面では特に意識が必要です。

Q：厳しい家族にも丁寧に対応すべき？
A：はい。感情の強さは、困りごとの深さを示すサインです。

生活相談員の接遇マナーは、信頼を築くための相談援助技術です。
第一印象を大切にし、相手の不安に寄り添う姿勢が、
結果として施設全体の評価と支援の質を高めます。