■はじめに

地域包括支援センターや居宅介護支援事業所では、「一人で利用者宅へ向かう」場面が日常的にあります。
しかし、単独訪問は 支援の自由度が高い反面、安全リスクが大きい働き方 でもあります。

近年は、高圧的な態度・暴言・過剰要求・時間外連絡の連続など、
カスタマーハラスメント（カスハラ） に悩む包括職員やケアマネジャーが増えています。

本記事では、
“一人で訪問する専門職だからこそ必要な、現場で使える実践スキル”
に絞って詳しく解説します。

1．「何が危険か」を可視化する ― 単独訪問のリスク整理

単独訪問中のカスハラは、相手の感情変化や環境要因がそのまま“身の危険”に直結します。
まずは、リスクを 言語化 して整理できるようになりましょう。

特に、認知症・高次脳機能障害・精神疾患・服薬不安定 などの要因がある場合、
怒りの爆発や誤解・妄想による訴えが急に起きることがあります。
　―上記の状態にある利用者に対しては、カスハラ対処ではなく、認知症ケアなど介護的側面からの対応が求められています。―

〈例〉「書類を盗んだだろう」「勝手に家に入った」「説明を聞いていない」
こうした誤解や被害的訴えは、疾患特性に伴うものであり、悪意とは限りません。

状況を正しく理解することが、初動対応を誤らない第一歩です。

単独訪問では、感情のエスカレートを早期に防ぐことが最優先です。

部屋に入った瞬間、感情が荒れていると感じたら、
すぐに腰を下ろさず、出口に近い場所で対応します。

誤解に基づく言いがかりでも、
すぐに否定はNG。火に油を注ぎます。

まずは気持ちの受け止めを優先。
事実確認は必ず「落ち着いた後」に行います。

評価ポイントは3つ。

どれか1つでも当てはまれば、
「今日は体調が優れないようですので、改めて伺いますね」と撤退を最優先に。

室内にとどまる必要はありません。
あなたの安全が最優先です。

単独訪問だからこそ、記録はあなたの安全を守る最大の盾になります。

ここで重要なのは、
「公的記録」と「感情記録（手記）」の2種類を分けて残すことです。

支援記録・経過記録などの公的記録には、
必ず **「第三者が読んでも同じ状況を思い浮かべられる事実」**を残します。

ここには主観を書きません。
説明責任・トラブル防止・行政連携に役立ちます。

こちらは目的が異なり、
あなたが主観で感じ取った危険・違和感・恐怖・身体反応を書く記録です。

例：

これは“公的記録には残しづらい内容”を補うものとして非常に重要です。

スマホのメモ、ノート、手帳など、形式は自由。
あなたの体験を守る“内省用の手記”としてぜひ活用してください。

記録（公的＋感情）は、
一人で抱えずチームと共有することが絶対条件です。

黙って抱える“ブラックボックス化”こそ最大の危険。
小さな違和感でも、共有することで守られるケースは本当に多くあります。

単独訪問のカスハラは、予測できない危険を秘めています。
その中で働く包括職員やケアマネジャーに必要なのは

という 3つの原則 です。

あなたの安全が守られてこそ、利用者の支援が続けられます。
一人で悩まず、チームで必ず分かち合ってください。

（筆：ベラガイア17 人材開発総合研究所　代表　梅沢佳裕）