カスハラ防止措置の義務化前に何を確認する？介護・福祉事業所の準備チェックリスト

2026-09-02

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が義務付けられます。介護・福祉事業所も対象であり、利用者や家族からの暴言、威圧、不当要求などを職員個人に任せず、組織として対応できる体制を確認しておく必要があります。

今回の改正で義務になるのは、利用者や家族の言動そのものを直接規制・処罰することではありません。事業主が方針を明確にし、相談体制や発生時の対応、職員への配慮などを準備することが中心です。

高齢者介護で家族対応を現場任せにしない準備

高齢者介護では、家族からの苦情や要望がすべてカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。転倒や体調変化、服薬、食事、排泄、面会時の様子などについて説明を求めることは、正当な申し出として受け止める必要があります。

一方、人格否定、長時間の叱責、過剰な謝罪要求、サービスの範囲を大きく超えた要求などが続き、職員の就業環境が害される場合には、個人対応から組織対応へ切り替える判断が必要です。

まず確認したいのは、事業所としての基本方針です。「職員を守る」「カスハラには組織で対応する」といった方針が、管理者だけでなく現場職員にも伝わっているでしょうか。

次に、相談窓口と報告ルートです。介護職が家族対応で困ったとき、誰に報告するのか。管理者、生活相談員、介護支援専門員など、事業所内での役割を確認しておきます。

記録方法も欠かせません。日時、場所、相手の発言や要求、対応者、対応時間、職員が伝えた内容、管理者への報告などを、感想ではなく事実として残せるようにします。

居宅サービスでは、トラブルがサービス継続やケアプランに影響する場合、担当ケアマネジャーへの早めの共有・相談も必要です。事業所内の対応と外部連携を分けて考え、必要な場面でつながるルートを確認しておきます。

障害福祉サービスでは、利用者本人との関係性を踏まえた対応が欠かせません。強い言葉や威圧的な言動があった場合も、不安、見通しの持ちにくさ、コミュニケーション上の特徴、環境の変化などが関係していることがあります。

そのため、言動だけを切り取って直ちにカスハラと判断するのではなく、本人の状況や合理的配慮の必要性を確認します。一方で、合理的配慮を理由に、職員が暴言や威圧を受け続ける状態を放置することも適切ではありません。

事業所内では、本人に分かりやすい伝え方や代替手段を検討しながら、対応できる範囲もチームで共有します。特定職員に要求が集中した場合や安全確保が難しい場合には、管理者やサービス管理責任者へ早めに報告し、複数対応へ切り替えます。

支援全体への影響が見込まれる場合には、必要に応じて相談支援専門員などの関係職種とも情報を共有します。本人への支援と職員保護のどちらか一方に偏らず、継続可能な支援体制を検討することがポイントです。

マニュアルを作成しただけでは、実際の場面で職員が動けるとは限りません。「どの段階で相談するのか」「誰が利用者・家族へ説明するのか」「危険を感じたときに複数対応へ切り替えられるか」まで確認しておくことが大切です。

2026年10月1日から義務化されるのは、事業主がカスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることです。利用者や家族の苦情を一律にカスハラ扱いする制度ではありません。

介護・福祉事業所では、基本方針、相談窓口、報告ルート、記録、職員への配慮、研修が実際に機能するかを確認しておきたいところです。

高齢者介護では家族対応を現場職員だけに抱え込ませないこと、障害福祉では合理的配慮を踏まえながら利用者本人への支援と職員保護を両立することがポイントです。制度対応をきっかけに、職員が安心して相談でき、利用者・家族への支援も続けやすい職場づくりにつなげていきましょう。

【次回の内容】
次回は、カスハラ防止措置の義務化後に、介護・福祉事業所で見直したい相談・記録・報告ルートを取り上げます。

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ベラガイア17 人材開発総合研究所代表
最新福祉情報サイト【介護キャンパス】主宰
梅沢佳裕

社会福祉士・介護支援専門員・アンガーマネジメントファシリテーター他。
東京都を拠点に、介護・福祉事業所の人材育成、管理職研修、法定研修、制度改正対応、BCP、カスタマーハラスメント対策などをテーマに、研修講師・コンサルティング・執筆活動を行っています。

最新福祉情報サイト【介護キャンパス】では、介護保険制度、介護報酬改定、虐待防止、身体拘束廃止、介護記録、ケアマネジメント、人材育成など、介護・福祉現場に必要な情報を実務者目線で発信しています。
公的資料や最新通知を確認しながら、制度と現場実践をつなぐ分かりやすい解説を心がけています。

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